شاخص کلیدی عملکرد (KPI) و نقش آن در کسب و کار

شاخص کلیدی عملکرد (KPI)، مقادیری قابل اندازه گیری است که نشان می­ دهد یک شرکت چقدر به طور موثر، در دستیابی به اهداف کلیدی کسب و کار موفق بوده است. سازمان­ ها برای ارزیابی موفقیت خود در دستیابی به اهداف، از شاخص کلیدی عملکرد در چندین سطح استفاده می­ کنند. در این مقاله با ما همراه باشید تا با شاخص کلیدی عملکرد و نقش آن در موفقیت تجارت بیشتر آشنا شوید.

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟

شاخص کلیدی عملکرد (KPI)، مقادیری قابل اندازه گیری است که نشان می­دهد یک شرکت چقدر به طور موثر، در دستیابی به اهداف کلیدی کسب و کار موفق بوده است. سازمان ­ها برای ارزیابی موفقیت خود در دستیابی به اهداف، از شاخص کلیدی عملکرد در چندین سطح استفاده می­کنند. KPI سطح بالا ممکن است بر عملکرد کلی کسب و کار متمرکز باشد، در حالی که KPI سطح پایین ممکن است روی فرآیندهای بخش هایی مانند فروش، بازاریابی، منابع انسانی، پشتیبانی و سایر موارد تمرکز کند.
شاخص­ های کلیدی عملکرد، شاخص­ های مهم پیشرفت به سمت یک نتیجه مورد نظر هستند. KPI ها تمرکز برای بهبود استراتژیک و عملیاتی و مبنایی تحلیلی برای تصمیم ­گیری را ایجاد می­ کنند و به تمرکز توجه بر روی بیشترین اهمیت کمک می­ کنند. همانطور که پیتر دراکر معروف گفت: “آنچه اندازه گیری می­ شود، انجام می­ شود.”
مدیریت با استفاده از KPI شامل تعیین اهداف (سطح مطلوب عملکرد) و ردیابی پیشرفت در برابر آن هدف است. مدیریت با KPI اغلب به معنای تلاش برای بهبود شاخص ­های برجسته است که بعدا مزایای عقب افتاده را به همراه خواهد داشت. شاخص ­های برجسته، پیش درآمد موفقیت در آینده هستند. شاخص­ های عقب مانده نشان می­دهد که سازمان چقدر در دستیابی به نتایج در گذشته موفق بوده است.

چرا KPIها مهم هستند؟

دلایل زیادی برای اهمیت شاخص کلیدی عملکرد وجود دارد، اما در اینجا 4 مورد از نظر برجسته شده است:

• KPI روحیه کارمندان را تقویت می­ کند
• اهداف تجاری را پشتیبانی و تحت تأثیر قرار می­ دهد
• رشد شخصی را تقویت می­ کند
• برای مدیریت عملکرد بسیار مهم است

بیشتر بخوانید: مراحل راه اندازی کسب و کار با بهینه ترین سرمایه

استفاده از KPI برای تقویت روحیه کارکنان، مهم است. فرهنگ یک شرکت برای عملکرد بسیار مهم می­باشد. فرهنگی که از همه کسانی که در آن هستند حمایت و انگیزه می­بخشد، بهتر از فرهنگی است که این کار را انجام نمی­دهد. از این نظر، ردیابی KPI می­تواند در واقع تأیید کار سخت کارکنان و اطمینان از احساس مسئولیت آن ها باشد. هنگامی که افراد نسبت به شاخص کلیدی عملکرد احساس مسئولیت می­ کنند، احتمالا خود را تحت فشار قرار داده و رضایت بیشتری را از یک کار خوب انجام شده دریافت می­ کنند.

KPI برای اهداف تجاری مهم است، زیرا اهداف را در اولویت تصمیم ­گیری قرار می­ دهد. ضروری است که اهداف تجاری در یک سازمان به خوبی برقرار شود، بنابراین، وقتی مردم KPI خود را می­ دانند و مسئولیت آن را بر عهده دارند، اطمینان از اینکه اهداف اصلی کسب و کار سرلوحه کار شما قرار می ­گیرد، بسیار بیشتر است.
KPI همچنین اطمینان حاصل می کند که عملکرد کورکورانه در پی KPI اندازه گیری نمی­ شود، بلکه در ارتباط با اهداف بزرگتر کسب و کار اندازه گیری می شود. این بدان معنی است که هر قسمت از کار با عمد و با هدف درست انجام می­ شود.
علاوه براین، KPI رشد شخصی را تقویت می­ کند. با KPI، تیم­ ها می­ توانند دقیقا نحوه عملکرد خود را در هر لحظه ببینند. دیگر لازم نیست برای ترسیم نتایج، منتظر پایان یک چهارم یا پروژه بمانند.
وقتی شاخص کلیدی عملکرد را ردیابی می ­کنید، به خصوص وقتی این کار را روی داشبورد KPI در زمان واقعی انجام می­ دهید، می­ توانید بپرسید که چرا، چطور، چگونه و چه موقع و … این کار را انجام دهید. این امر باعث می­ شود یادگیری از موفقیت و شکست به یک فعالیت روزانه (و نه هفتگی یا ماهانه) تبدیل شود.
دلیل دیگر اهمیت KPI برای رشد شخصی، ایده افزایش روحیه را ایجاد می­ کند. اجازه دادن به کارمندان برای نظارت بر عملکرد و پاسخگویی لحظه ­ای به این معنی است که احتمال دستیابی آن ها به اهدافشان و درک بهتر نحوه انجام این کار در آینده بیشتر است.
این حس بهبود مستمر به افراد امکان می­ دهد تا به مراتب بیش از آنچه تصور می ­کنند، به اهدافی دست یابند که برای رضایت از کار و ادامه رشد شخصی ضروری است.

چه چیزی KPI را موثر می­کند؟

اکنون که دانستیم KPI مخفف شاخص کلیدی عملکرد است، به اندازه عملی که القا می ­کند، ارزشمند است. غالبا، سازمان­ ها کورکورانه شاخص ­های کلیدی عملکرد شناخته شده در صنعت را اتخاذ می ­کنند و سپس متعجب می­ شوند که چرا این KPI بازرگانی خود را منعکس نمی ­کند و هیچ تغییری را تحت تأثیر قرار نمی ­دهد. یکی از مهمترین، اما نادیده گرفته شده ترین، جنبه­ های KPI نوعی از ارتباط بودن آن است. به همین ترتیب، آن ها از همان قوانین و بهترین روش ها مانند هر نوع ارتباط دیگر پیروی می ­کنند. اطلاعات موجز، واضح و مرتبط بسیار بیشتر جذب و عمل می­ شود.
از نظر توسعه استراتژی برای فرمول بندی KPI، تیم شما باید اصول اولیه را شروع کند و اهداف سازمانی شما را بشناسد، اینکه چگونه برای دستیابی به آن ها برنامه ­ریزی می­ کنید و چه کسی می­ تواند براساس این اطلاعات عمل کند، باید یک فرایند تکراری باشد که شامل بازخورد تحلیلگران، روسای بخش ­ها و مدیران باشد. همانطور که این ماموریت حقیقت­ یابی گسترش می­ یابد، شما درک بهتری از اینکه کدام فرایندهای کسب و کار باید با داشبورد KPI اندازه گیری شوند و این اطلاعات را با چه کسانی به اشتراک بگذارید، به دست خواهید آورد.

نحوه تعریف KPI

تعریف شاخص ­های عملکرد کلیدی می­ تواند کار مشکلی باشد. کلمه عملیاتی در KPI “کلیدی” است زیرا هر KPI باید با یک معیار عملکرد به یک نتیجه کسب و کار خاص مرتبط باشد. شاخص­ های کلیدی عملکرد، اغلب با معیارهای تجاری اشتباه گرفته می ­شوند. KPIها باید با توجه به اهداف مهم یا اصلی کسب و کار تعریف شوند. هنگام تعریف KPI این مراحل را دنبال کنید:
نتیجه دلخواه شما چیست؟
چرا این نتیجه مهم است؟
چگونه می ­خواهید پیشرفت را بسنجید؟
چگونه می توانید بر نتیجه تأثیر بگذارید؟
چه کسی مسئول نتیجه تجارت است؟
چگونه خواهید فهمید که به نتیجه مورد نظر خود رسیده ­اید؟
هر چند وقت یک بار پیشرفت به سمت نتیجه را بررسی می­ کنید؟

به عنوان مثال، بگذارید بگوییم هدف شما افزایش درآمد فروش در سال جاری است. شما می­ خواهید این را Sales Growth KPI خود بنامید. در ادامه، نحوه تعریف KPI آورده شده است:
تا امسال 20٪ درآمد فروش افزایش یابد.
دستیابی به این هدف باعث سودآوری تجارت می­ شود.
پیشرفت به عنوان افزایش درآمد اندازه گیری شده بر اساس دلار هزینه شده، اندازه گیری خواهد شد.
با استخدام کارکنان فروش اضافی، با ارتقا مشتریان موجود برای خرید محصول بیشتر
مدیر ارشد فروش مسئول این معیار است
درآمد امسال 20٪ افزایش یافته است
به صورت ماهانه بررسی خواهد شد
نقش شاخص ­های کلیدی عملکرد در سازمان­ های تجاری موفق
نقش شاخص ­های کلیدی عملکرد در سازمان، ارائه معیارهای قابل اجرا به مشتریان داخلی و خارجی در قالب­ های قابل تنظیم و قابل دسترسی آسان است که می ­توانند برای افزایش کارایی عملیات خود استفاده کنند. آنچه KPI را از ثروت معیارهایی که می­ تواند از هر یک از مشاغل بدست آورد، متمایز می­ کند، این است که شاخص ­های اصلی و برجسته ­ای هستند که می ­توانند برای بازتاب عملکرد استراتژیک سازمان استفاده شوند.
در انتخاب KPI مهم است که شما وسوسه نشوید که KPI را مطابق معیارهای برتر قرار دهید، اما به طور کلی در سطح بالا باید خود را به 1-3 KPI برتر در هر هدف استراتژیک محدود کنید. این موارد باید فقط شامل معیارهایی باشند که برای موفقیت سازمان ضروری هستند. علاوه بر این، هر بخش KPI مشارکت خاص خود را خواهد داشت. شاخص­ های کلیدی عملکرد، باید به گونه­ ای انتخاب شوند تا بتوانند در حمایت از اهداف کل استراتژیک عمل کنند.

اثربخشی KPIها می تواند مستقیما با مراقب ت­هایی که با آن تعریف و اجرا می ­شوند، ارتباط داشته باشد. سوالات مهمی که باید هنگام توسعه KPI در نظر بگیرید عبارتند از:

• چگونه این اقدام به اهداف استراتژیک کمک می­کند؟
• آیا قابل اندازه گیری است؟
• آیا داده ­ها در حال حاضر موجود است؟
• آیا می­ توان عملکرد، معیارها و مقادیر فعلی را تعریف کرد؟
• چگونه از آن به عنوان یک ابزار مدیریتی استفاده می ­شود؟
• برنامه سطح بالا برای ایجاد گزارش چیست؟
• آیا رئوس مطالبی برای چگونگی اجرای فعالیت هایی با بهبود مستمر وجود دارد؟

برای کمک به روند شروع برنامه KPI، بحث مختصری در مورد ملاحظات دقیق هر یک از سوالات فوق ارائه شده است.

 چگونه این اقدام به اهداف استراتژیک کمک می­ کند؟

موفقیت در استفاده از KPI به این بستگی دارد که آنها در درک بهتر آنچه باعث موفقیت سازمان می­ شود، موثر باشند. به خاطر داشته باشید که شاخص کلیدی عملکرد، بر اساس نوع سازمان و اهداف آن متفاوت خواهد بود. به عنوان مثال، یک سازمان غیرانتفاعی مانند یک مدرسه یا بیمارستان، KPI مالی متفاوت از یک شرکت تجاری عمومی خواهد داشت. هر KPI باید مأموریت و اهداف سازمان را منعکس کند.

آیا قابل اندازه گیری است؟

یک اشتباه رایج در توسعه KPI این است که عباراتی بیش از حد عمومی مانند “بهبود خدمات مشتری” را به عنوان شاخص کلیدی عملکرد در نظر بگیرید. برای موثر بودن، باید خاص و قابل اندازه گیری باشد، بنابراین “بهبود نمرات رضایت از خدمات مشتری یا افزایش نرخ سفارش مكرر مشتری” اقدامات مناسب ­تری خواهد بود.

آیا داده­ ها در حال حاضر موجود است؟

عامل دیگری که باید مورد توجه قرار گیرد این است که آیا داده­ های مورد استفاده برای هر KPI بالقوه در حال حاضر موجود است یا خیر. هزینه جمع آوری داده­ های اضافی از جمله تغییرات سیستم، باید با ارزشی که اندازه ­گیری ارائه می ­دهد، سنجیده شود.

آیا می­ توان عملکرد، معیارها و مقادیر فعلی را تعریف کرد؟

برای موثر بودن KPI باید هدف مشخصی تعریف کند تا موفقیت تعیین شود. معیارهای صنعت اغلب می­ توانند در تعیین این اهداف مفید واقع شوند. به عنوان مثال، یک بخش IT ممکن است 99.999٪ دسترسی به سیستم ­های کلیدی را هدف قرار دهد. تحقق این هدف به نوبه خود رضایت مشتری، سفارش عملکرد و غیره را افزایش می ­دهد و از اهداف استراتژیک دیگر پشتیبانی می­ کند.

چگونه از آن به عنوان یک ابزار مدیریتی استفاده می ­شود؟

درک روشنی از چگونگی استفاده از KPI، چگونگی ایجاد فرصت ­های بهبود و پیامدهای کاهش عملکرد باید به طور واضح قبل از اجرا نگاشته شود.

برنامه سطح بالا برای گزارشگری چیست؟

انتشار و گزارش KPI برای نظارت بر پیشرفت حیاتی است. قالب­ های گزارش ­ها باید براساس نقش و عملکرد آنها تنظیم شود تا مدیران نمای خلاصه ­ای را مشاهده کنند در حالی که بخش ­ها مجموعه معیارهای دقیق بسیار غنی­ تری دارند. باید ترکیبی بین داشبورد، کارت امتیازی، گزارش­ های دقیق و ابزارهای سلف سرویس برای تجزیه و تحلیل موقت در نظر گرفته شود.

آیا رئوس مطالبی برای فعالیت های بهبود مستمر وجود دارد؟

یک فعالیت بهبود فرآیند اجازه می­ دهد تا از مقادیر KPI برای شناسایی محل تمرکز برای افزایش عملکرد استفاده شود.
اجرای یک مجموعه کاملا تفکر شده و جامع از KPI اولین قدم برای یک عمل مبتنی بر عملکرد فعالانه ­تر است. این برنامه اهداف و مقاصد مشخصی را برای سازمان فراهم می­ کند که هدف نهایی آن کمک مادی به موفقیت سازمان است.
یک راه حل هوشمندانه برای مدیریت منابع انسانی
با نرم افزار حضور و غیاب آنلاین فینتو بدون نیاز به هیچ گونه دستگاه و سخت افزاری میتوانید به راحتی تردد و حضور و غیاب پرسنل خود را کنترل کنید. با استفاده از این سیستم برای شرکت یا کسب و کار خود از وضعیت حضور و غیاب کارکنان در لحظه و هر کجا مطلع شوید و به کسب و کار خود نظم ببخشید.