زمانی که یک محصول و یا سرویس جدید خود را ارتقا می‌دهید، کیفیت اهمیت بسیاری پیدا می کند. نه به دلیل این که مشتریان خود را راضی نگه داریم بلکه به خاطر این که بتوانیم در مقابل رقیبان دوام بیاوریم. اگرچه تعیین کردن و تعریف کردن کیفیت، کار چالش انگیزی می‌باشد. اما در نظر گرفتن عواملی که مشتری ها به آن اهمیت می‌دهند کار خیلی آسانی است. در اینجا است که درخت CTQ مفید واقع می شود. درخت CTQ به ما کمک می‌کند که بدانیم چه معیارهایی به عنوان پارامترهای کیفیتی به چشم مشتری ها می‌آید. در نهایت ما می‌توانیم محصولات و سرویس هایی را ارائه دهیم که واقعا خواستار آنها هستند.
درخت CTQ چیست؟
CTQ مخفف « Critical to Quality» است. درخت CTQ تکنیکی در قالب نمودار است که کمک می‌کند تا محصولات و سرویس های خود را در سطوح بالا ارائه دهیم. از این تکنیک میتوان استفاده کرد تا سطح وسیعی از نیازهای مشتری ها را به یک سری نیازهایی که قابل اندازه گیری، قابل اجرا و خاص هستند تبدیل کرد.
به طور کلی میتوان گفت درخت CTQ یک نمودار دارای اهمیت برای تعیین کیفیت محصولات است. طراحی درخت CTQ، در ابتدا با یک نیاز حیاتی آغاز شده و سپس به همراه محرک های دارای اهمیت و سپس نیازها دارای انشعاب می‌گردد.
بیشتر بخوانید: روش مدیریتی شش سیگما چیست؟
دلایل استفاده از درخت CTQ
از نمودار درخت CTQ به این دلیل استفاده می شود که کاملا مشخص می کند مشتری ها واقعا چه می خواهند تا بتوان فرایندهایی را برای پاسخگویی به این نیازها سازماندهی کرد. این تصورات بخشی استراتژیک در تولید محصولاتی با کیفیت بالا است که می تواند به طور مداوم پیشرفت کند و در مقابل بازاری که دائما در حال تغییر است، دوام آورد. برای مثال “بهبود خدمات به مشتریان” بصورت کلی می باشد و زیاد نمی توان اطلاعات از آن کسب کرد. اما اگر بتوان با استفاده از تکنیک CTQ هر یک از این هدف ها وسیع را به یک سری نیازمندی های خاص و قابل اندازه‌گیری تبدیل کرد و با استفاده از آن عملکرد را ارتقا بخشید، موفقیت با ارزشمند خواهد بود.
شیوه عملکرد درخت CTQ
درخت CTQ در واقع ارتقا یافته‌ی یکی از قسمت های Six Sigma می باشد که میتوان در موقعیت های مختلف از آن استفاده کرد. علی الخصوص زمانی که محصولات و یا خدمات خود را برای مشتری های داخلی بهبود می دهیم.
برای استفاده از ابزار درخت CTQ در آغاز نیازهای بحرانی و دارای اهمیت مشتری های خود را تعیین می کنیم. محصول ها و خدمات باید به شکلی صورت گیرد تا مشتری ها را راضی نگه دارد. به طور مثال اگر بخواهیم یک وب‌سایت را ایجاد کنیم یکی از نیازها امکان دارد این باشد که این سایت مورد نظر باید قابلیت دسترسی در گوشی‌های هوشمند را به صورت مناسب داشته باشد.
سپس برای هر یک از نیازهای مشتری ها عواملی که بر روی کیفیت آنها تاثیرگذار هستند را تشخیص داد. این‌ها عوامل هایی هستند که مشتری ها برای ارزش گذاری کیفیت محصول ها از آن ها استفاده می کنند. به طور مثال برای نیاز ضرورت دسترسی در گوشی های هوشمند عوامل های تعیین کننده کیفیت می تواند این موارد باشد: ضرورت نمایش سایت مورد نظر بر روی مرورگرهای گوشی های هوشمند.
در نتیجه می توان عملکردهای که قابلیت اندازه گیری مورد نیاز می‌باشند را تشخیص داد که هر کدام از این عوامل ها می توانند تعیین کننده کیفیت رضایت‌بخش بودن باشند. اگر بخواهیم محصولات با کیفیت بالا برای مشتریان خود ارائه دهیم، بدون هر یک از این نیازمندی ها امکان اندازه گیری کارایی و کیفیت محصولات حقیقتا وجود ندارد. به طور مثال نیازمندی های قابل اندازه گیری برای عوامل تعیین کننده ی امکان نمایش وب سایت برای مرورگر گوشی های هوشمند در مورد وب سایت می‌تواند این باشد که امکان نمایش بر روی پنج مرورگر مشهور گوشی های هوشمند وجود داشته باشد.
بهترین راه ممکن این می‌باشد که برای هر یک از نیازهای مهم و بحرانی که تشخیص دادیم یک درخت CTQ بسازیم. در نهایت ما لیستی از نیازمندی های قابل فهم داریم که این امکان را برای ما فراهم می کند که محصول ها را به نحوی ارائه دهیم تا مشتری های ما راضی باشند.
عوامل موثر در طراحی درخت CTQ
تعريف Six Sigma :
شش سيگما يعني به سطحي رسيدن از كيفيت توليدها و ارائه خدمت ها كه خطاي فرآيندهاي كاري به ميزان 4/3 در يك ميليون موقعيت كاهش يابد . شش سيگما يك فلسفه است چون با كمك آن خطاهاي كمتري در كار ايجاد مي گردد ، يك اندازه گيري آماري است زیرا به دقت اندازه گيري محصولات , خدمات و فرآيندها كمك مي كند ، يك ابزار اندازه گيري است زیرا سيستم اندازه گيري ايجاد مي كند و در نهايت يك استراتژي تجاري است، زیرا كيفيت را بالا و هزينه را كاهش مي دهد. راهکار شش سيگما كاهش مشخص خطاهای(variation) سازمان و رسيدن به سطح شش سيگما در كيفيت مي باشد. شش سيگما معرف روش شناسي سيگماها است اين به معنای این است كه شش سيگما هدفي مشخص است كه بايستي از مرحله ها و سطح های قبلی سيگماها بگذرد ( یک سيگما به شش سيگما ) براي سازماني كه این راهکار را دنبال مي كند. ابتدا ورود به حوزه سيگماها و تعيين وضعيت موجود و پس از طي مرحله بهبود تا رسيدن نهايي به سطح شش سيگما 4.3 خطا در میلیون فرصت برنامه ريزي فراهم می شود
بیشتر بخوانید: پنج مقاله برای کمک به پیشرفت مهارت های مدیریتی
منظور از كاهش خطاها در سازمان كاهش خطاها در فرآيند ها است در حقیقت محور بررسي و تحليل ها در شش سيگما افراد نمی باشند در واقع فرآيند مي باشد. تمركز سازمان براي كشاندن سطح كلی به سطح شش سيگما با تمركز بر فرآيندها آغاز مي گردد لذا تدوين فرآيندهاي واقعي اصلي از اهميت ويژه برخوردار است.
هدف های نهایی Six Sigma:
اهداف شش سیگما در سازمان عبارتند از:
- افزایش سهم بازار
- کاهش استراتژیک هزینه ها
- رشد سود نهایی
اهمیت درخت CTQ در شش سیگما
در شش سیگما بسیار مهم است مورد که ملزومات مشتری (که به‌عنوان درخت CTQ شناخته می‌شوند و در حقیقت تعداد محدودی از عناصر هستند) برای مشخص کردن موفقیت پروژه ها و محصولات و فرایندها برای تیم اجرا کننده، مورد توجه قرار گیرند.
درخت های CTQ در واقع به عنوان بخشی از رویکرد شش سیگما توسعه داده شده اند. با این وجود؛ می توان از آنها در شرایط مختلفی استفاده کرد. از جمله زمانی که در حال تولید محصول ها، فرایندها و خدمت ها برای مشتری های داخلی، در حال فعالیت بود.
به عنوان مثال
دستورالعملی مانند «بهبود خدمات مشتری» آن گونه وسیع است که به‌راحتی نمی‌توان آن را انجام داد. با این وجود، با استفاده از درخت CTQ، میتوان این اهداف کلی را آزمایش کرد. نیازهای ویژه و قابل‌اندازه‌گیری را که میتوان برای بهبود عملکرد استفاده کرد، شناسایی نمود.
مؤلفه‌های مهم برای با کیفیت بودن درخت CTQ
CTQ یکی از پارامترهای کیفی حیاتی داخلی است که به خواسته‌ها و نیازهای مشتری ها مربوط می‌شود. نیازهای داخلی و خارجی مشتری به ویژگی‌های درخت CTQ تبدیل می‌گردند. نمودار CTQ معیارهایی را تعیین می‌کند که برای بهبود کیفیت محصولات، ضروری به نظر می‌رسد. به عنوان مثال، چه مقدار دامنه پروژه و محصول های قابل ارائه، با هم مطابقت دارند.
CTQ ابزاری ساده و قدرتمند است که نیازهای مشتری را به معیارهای معنی دار، قابل‌اندازه‌گیری و عملی برای افراد یا گروه هایی از افراد تبدیل می کند. همچنین به این سوال پاسخ می دهد: ارتباط کار ما با نیازهای مشتری چگونه است و چگونه بفهمیم چه زمانی آنها را برآورده کرده ایم؟ CTQ به ما کمک می‌کند تا شرایط عمومی مشتری را با اصطلاحات بهتری درک کنیم. در حقیقت این نمودار به عنوان پلی بین فرایند داخلی، محصول های قابل‌ارائه و رضایت مشتری عمل می‌کند.
شیوه استفاده از درخت CTQ
در اینجا مرحله به مرحله فرایندهای لازم را برای توسعه تکنیک درخت CTQ پردازش می‌کنیم.
قدم اول: در ابتدا نیازهای بحرانی را باید تشخیص داد.
در مرحله‌ی اول باید نیازهایی که مهم هستند و محصول با آنها مواجه می‌باشد را تشخیص داد. برای هر کدام از این نیازهایی که تشخیص دادیم باید یک درخت CTQ ایجاد کنیم.
در طول این مرحله باید از خود بپرسیم که چه چیزی در مورد این محصول و یا خدمت دارای اهمیت می‌باشد ؟
بهتر است که در این مرحله نیازهایی که هستند را به طور کامل بیان کرد. این به ما کمک می‌کند تا مطمئن شویم در مرحله‌ی بعد هیچ مطلب مهمی را جا نگذاشته ایم.
اگر نتوانیم به طور مستقیم از مشتری ها در رابطه با نیازهایشان بپرسیم . نیازهایشان را با گذاشتن یک سری جلسات با افرادی که به طور مستقیم با مشتری ها در ارتباط هستند بپرسیم. افرادی مانند کارمندان فروش و یا افرادی که به مشتری ها یک سری از خدمات را ارائه می‌دهند بسیار می‌توانند به ما کمک کنند. تکنیک Perceptual Positions در این زمینه بسیار مفید واقع می‌باشد.
مرحله دوم: عوامل تعیین کننده‌ی کیفیت را باید تشخیص داد.
در این مرحله ما نیاز داریم تا عوامل کیفی خاصی را پیدا کنیم که نیازهایی را که در مرحله‌ی قبل آنها را تشخیص داده‌ایم توصیف کنیم. باید به یاد داشته باشیم این نوع از عوامل حتما برای مشتری ها ارائه شوند تا به این نتیجه برسند که ما سطح بالایی از محصولات را ارائه داده‌ایم.
این کارها را با عجله نباید انجام داد. بسیار مهم می‌باشد که ما تمامی فاکتورهایی که برای مشتری ها مهم می باشد را بتوانیم شناسایی کنیم.
همچنین دوباره با افرادی که با مشتری ها در ارتباط هستند باید صحبت کنیم و از مشتری های خود سوال کنیم که چه فاکتورهایی برایشان اهمیت دارد.
در این قسمت هم می توانیم از ابزارهایی مانند Kano Analysis و Five Product Levels نیز استفاده کنیم. به این دلیل که می‌توانند به ما کمک کنند تا ویژگی‌هایی از محصولاتی که موجب رضایت مشتری ها می شوند را شناسایی کنیم.
قدم سوم: نیازهای عملکرد کارایی محصول را باید تشخیص داد.
در نتیجه ما نیاز داریم تا حداقل نیازمندی های کارایی را تشخیص دهیم که باید به کمک آنها هر یک از عوامل تعیین کننده‌ی کیفیت را راضی کنیم تا در نهایت بتوانیم کیفیت یک محصول را ارتقا دهیم.
مسئله‌ای که اهمیت زیادی دارد این است که باید به خاطر داشته باشیم عوامل زیادی وجود دارند که می‌توانند روی توانایی ما در انجام این‌ها تاثیرگذار باشند. به طور مثال آیا ما منابع لازم یا تکنولوژی مناسب در محل کار خود داریم؟ و چه فعالیت‌هایی لازم است تا انجام دهیم تا بتوانیم در بخشهای دیگر سازمان نیز این نیازمندی‌ها را برطرف کنیم؟
زمانی که هریک از این نیازهای حیاتی را توسط درخت CTQ تکمیل کردیم. ما لیستی از نیازمندی‌های قابل اندازه گیری را خواهیم داشت که در نتیجه باید یک محصول با کیفیت بالا را ارائه دهیم.
مثال درخت CTQ
Jesse، درحال راه‌اندازی فروشگاهی است که لباس کودک در آن به فروش می رسد. بعد از صحبت با مشتری ها یکی از نیازهای مهمی که مورد توجه او قرار گرفت « ارائه خدمات مناسب به مشتری ها » بود در نهایت او از درخت CTQ استفاده کرد، تا به کمک آن لیستی از نیازهای قابل اندازه‌گیری را برای دستیابی به این هدف ایجاد کند.
در شکل، دو مرحله از درخت CTQ شرکت Jesse نمایش داده شده است.
درخت CTQ به ما کمک می‌کند تا حجم زیادی از نیازهای مشتری ها را به یک سری از اقدامات مورد نیاز برای عملکرد که قابل اندازه گیری باشد تبدیل کرد. پس از آن ما می‌توانیم از این نیازمندی‌ها استفاده کنیم تا محصول ها و خدمات خود را در سطح بالایی ارائه دهیم. درخت CTQ در حقیقت ارتقا یافته یکی از قسمت‌های روش Six Sigma می باشد.
روش استفاده از این تکنیک به این شکل می‌باشد که در آغاز نیازهای دارای اهمیت مشتری خود را شناسایی می‌کنیم. سپس برای هر کدام از این نیازها، عوامل تعیین‌کننده‌ی کیفیت را تشخیص می‌دهیم که باید سازماندهی شده و در موقعیت مناسب باشند تا با این نیازها همخوانی داشته باشند. در نتیجه ما نیازمندی‌های قابل اندازه گیری را تشخیص می‌دهیم. اگر ما به دنبال ارتقای کیفیت محصولات برای مشتریان خود باشیم باید هریک از این عوامل تعیین کننده را راضی کنیم.
برای هریک از این نیازهایی که تشخیص دادیم درخت CTQ را باید انجام دهیم. در نهایت ما لیستی از اقدامات مورد نیاز را داریم که به ما در ارائه‌ی یک سری محصول های با کیفیت کمک می‌کند.
در همه محصول ها باید کیفیت مورد نظر مشتری رو در نظر بگیریم تا درخت ctq درستی رو طراحی کنیم.