مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و هر آنچه که باید بدانید

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از روش های مختلفی است که به شرکت اجازه می­ دهد تعاملات خود را با مشتریان گذشته، فعلی و بالقوه خود را مدیریت و تجزیه و تحلیل کنید. یکی از جنبه­ های مهم CRM، سیستم ­های جمع ­آوری داده­ ها از طیف وسیعی از کانال­ های ارتباطی مانند سایت شرکت، تلفن، ایمیل، چت، بازاریابی و رسانه­ های اجتماعی است. در این مقاله با همراه باشید تا با CRM و انواع مختلف آن بیشتر آشنا شوید.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

CRM مخفف کلمه Customer Relationship Management است، به عبارت دیگر مدیریت پایگاه داده روابط شما. این امر همچنین مدیریت ارتباط با مشتری را به یک استراتژی و اصول شرکت شما تبدیل می ­کند. وقتی این استراتژی را اعمال می­ کنید به جای محصولات یا خدمات و تمرکز بر فروش، مردم را کانون اصلی فعالیت­ های خود قرار می ­دهید. اگرچه مخفف انگلیسی چیز دیگری (مشتری) را نشان می­دهد اما CRM می ­تواند برای مدیریت هر نوع رابطه استفاده شود. به عنوان مثال، برای تمرکز داده­ های موجود در مورد تأمین کنندگان، حامیان مالی، اعضا، بیماران یا دانشجویان نیز به کار می‌رود. مدیریت ارتباط با مشتری امکانات زیادی را ارائه می ­دهد.
مدیریت ارتباط با مشتری  یکی از روش های مختلفی است که به شرکت اجازه می­‌دهد تعاملات خود را با مشتریان گذشته، فعلی و بالقوه خود را مدیریت و تجزیه و تحلیل کنید. CRM از تجزیه و تحلیل داده­ ها و سابقه مشتری های یک شرکت برای بهبود روابط تجاری با مشتریان استفاده می ­کند و به طور خاص بر حفظ مشتری و در نهایت رشد فروش متمرکز است.

حتما بخوانید: چه استراتژی هایی می توانند به حفظ مشتری و در نتیجه بالا رفتن سود شرکت کمک کنند

یکی از جنبه­ های مهم رویکرد CRM، سیستم­ های جمع ­آوری داده­ ها از طیف وسیعی از کانال­ های ارتباطی مختلف از جمله وب سایت یک شرکت، تلفن، ایمیل، چت زنده، بازاریابی و اخیرا رسانه­ های اجتماعی است. از طریق رویکرد CRM و سیستم­ های استفاده شده برای تسهیل آن، مشاغل در مورد مخاطبان هدف خود و چگونگی تأمین نیازهایشان بیشتر اطلاعات کسب می‌کنند.

مدیریت ارتباط با مشتری، یک فناوری برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان و مشتریان بالقوه است. هدف از CRM ساده است: بهبود روابط تجاری برای رشد تجارت خود. سیستم CRM به شرکت­ ها کمک می ­کند تا با مشتریان در ارتباط باشید، روندها را ساده کرده و سودآوری را بهبود بخشید.
وقتی مردم در مورد CRM صحبت می ­کنند، معمولا به آن به عنوان ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره­ وری نمایندگی و غیره کمک می­ کند، اشاره می­ کنند. اکنون ابزار CRM می­ تواند برای مدیریت روابط مشتری در کل چرخه سفر مشتری، بازاریابی گسترده، فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری استفاده شود.
یک CRM به شما کمک می­ کند تا در طول مسیر بر روابط سازمان خود با افراد از جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تأمین کنندگان شامل یافتن مشتریان جدید، جذب آنها و پشتیبانی و خدمات اضافی در طول رابطه تمرکز کنید.

CRM برای چه کسانی است؟

یک سیستم CRM برای همه نوع مشاغل از جمله فروش، خدمات به مشتری، توسعه تجارت، جذب نیرو، بازاریابی یا هر شغل دیگر، راهی بهتر برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی است که باعث موفقیت می­ شود. یک ابزار CRM به شما امکان می­ دهد اطلاعات تماس مشتری را ذخیره، فرصت­ های فروش را شناسایی، موارد مربوط به خدمات را ضبط و کمپین­ های بازاریابی را در یک مکان مرکزی مدیریت کنید و اطلاعات مربوط به هر تعامل مشتری را در دسترس هر کسی در شرکت خود قرار دهید که ممکن است به آن احتیاج داشته باشد.

مولفه­ های اصلی CRM

مولفه­ های اصلی CRM ایجاد و مدیریت روابط با مشتری از طریق بازاریابی، مشاهده روابط هنگام رشد در مراحل مختلف، مدیریت این روابط در هر مرحله و تشخیص این است که توزیع ارزش رابطه با شرکت یکدست نیست. هنگام ایجاد و مدیریت روابط مشتری از طریق بازاریابی، شرکت­ ها ممکن است از ابزارهای مختلف برای کمک به طراحی سازمانی، طرح­ های تشویقی، ساختار مشتری و موارد دیگر برای بهینه­سازی دسترسی به فعالیت­ های بازاریابی خود بهره­مند شوند. با تأیید مراحل متمایز مدیریت ارتباط با مشتری، مشاغل قادر خواهند بود از دیدن تعامل روابط چند گانه به عنوان معاملات متصل بهره­مند شوند. عامل نهایی CRM، اهمیت آن را از طریق حسابداری برای سودآوری روابط مشتری برجسته می­کند. از طریق مطالعه عادت­ های خاص هزینه­ های مشتریان، یک شرکت ممکن است بتواند منابع و مقادیر مختلف توجه را به انواع مختلف مصرف کنندگان اختصاص دهد.
هوش رابطه­ ای یا آگاهی از انواع روابط مشتری با یک شرکت، یکی از مولفه­ های مهم در مراحل اصلی CRM است. ممکن است شرکت­ ها در گرفتن اطلاعات دمو گرافیک مانند جنس، سن، درآمد، تحصیلات و اتصال آن ها با اطلاعات خرید برای دسته­بندی مشتریان در ردیف­ های سودآوری مهارت داشته باشند، اما این تنها یک نگاه مکانیکی شرکت به روابط مشتری است. بنابراین، این نشانه این است که شرکت­ ها معتقدند که مشتریان هنوز منابعی هستند که می­توانند برای فرصت­ های فروش بالا یا فروش متقابل استفاده شوند، به جای اینکه انسان ­ها به دنبال تعاملات جالب و شخصی باشند.

سیستم ­های CRM عبارتند از:

با استفاده از CRM به عنوان یک سیستم، خواهید دید که روابط شما از ارزش بیشتری برخوردار می­ شوند. هرچه اطلاعات بیشتری جمع آوری کنید، بهتر می­ توانید خدمات خود را برای این روابط هدف قرار دهید. با افزایش دفعات تماس، درگیری روابط شما با سازمان نیز افزایش می­یابد. در نتیجه، خواهید دید که روابط شما از ارزش بیشتری برخوردار می­ شوند.
فناوری انبار داده که برای جمع آوری اطلاعات معاملات، ادغام اطلاعات با محصولات CRM و ارائه شاخص ­های اصلی عملکرد استفاده می ­شود.
مدیریت فرصت که به شرکت کمک می­کند تا رشد و تقاضای غیرقابل پیش بینی را مدیریت کرده و یک مدل پیش بینی خوب را برای ادغام تاریخ فروش با پیش بینی­های فروش به کار گیرد.
سیستم­ های CRM که فعالیت­ های بازاریابی را از طریق شبکه­ های مختلف ردیابی و اندازه گیری می­ کنند، تجزیه و تحلیل مشتری را با کلیک و فروش مشتری ردیابی می­ کنند.
برخی از نرم افزارهای CRM به عنوان یک نرم افزار سرویس (SaaS) در دسترس هستند که از طریق اینترنت تحویل داده می ­شوند و به جای نصب در رایانه محلی از طریق مرورگر وب قابل دسترسی هستند. مشاغل مورد استفاده از این نرم افزار آن را خریداری نمی­ کنند، اما معمولا هزینه اشتراک مکرر را به فروشنده نرم افزار پرداخت می­ کنند.

حتما بخوانید: نقش توسعه منابع انسانی در یک سازمان

برای مشاغل کوچک، یک سیستم CRM ممکن است از یک سیستم مدیریت تماس تشکیل شده باشد که نامه­ های الکترونیکی، اسناد، مشاغل، نمابر و برنامه­ریزی برای حساب ­های شخصی را با هم ادغام می ­کند. سیستم­ های CRM موجود برای بازارهای خاص (حقوقی، مالی) غالبا بر مدیریت رویدادها و پیگیری روابط به جای بازگشت مالی سرمایه (ROI) متمرکز هستند.
سیستم­ های CRM برای تجارت الکترونیکی، بر وظایف اتوماسیون بازاریابی مانند نجات سبد خرید، تعامل مجدد کاربران با ایمیل، شخصی­سازی متمرکز شده ­اند.
مدیریت ارتباط مشتری محور (CCRM) زیرشاخه ­ای نوپا است كه به جای استفاده از اهرم مشتری، بر ترجیحات مشتری تمركز می­كند. مدیریت ارتباط مشتری محور قصد دارد با درگیر کردن مشتریان در روابط فردی و تعاملی، ارزش افزوده اضافه کند.
سیستم­ های سازمان ­های غیرانتفاعی و مبتنی بر عضویت به ردیابی عناصر تشکیل دهنده، جمع آوری کمک­ های مالی، جمعیت حامیان مالی، سطح عضویت، دایرکتوری ­های عضویت و ارتباط با افراد کمک می­ کند.
CRM نه تنها فناوری و استراتژی را نشان می­ دهد، بلکه نشانگر رویکردی یکپارچه است که شامل دانش کارکنان، فرهنگ سازمانی برای به کارگیری فلسفه مدیریت ارتباط مشتری است.

انواع CRM

CRM استراتژیک

CRM استراتژیک بر توسعه فرهنگ تجارت مشتری مداری متمرکز است. تمرکز کسب و کار در مشتری مداری (در طراحی و اجرای استراتژی مدیریت ارتباط مشتری محور آن ها) به یک CLV بهبود یافته تبدیل می­ شود.

CRM عملیاتی

هدف اصلی سیستم­ های مدیریت ارتباط با مشتری تلفیق و خودکار سازی فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری است. بنابراین، این سیستم ­ها معمولا دارای یک داشبورد هستند که نمای کلی سه عملکرد را در یک نمای مشتری، یک صفحه واحد برای هر مشتری که ممکن است یک شرکت داشته باشد، ارائه می ­دهد. داشبورد ممکن است اطلاعات مشتری، فروش گذشته، اقدامات قبلی بازاریابی و موارد دیگر را، به طور خلاصه تمام روابط بین مشتری و شرکت ارائه دهد. CRM عملیاتی از 3 جز اصلی تشکیل شده است: اتوماسیون نیروی فروش، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون خدمات.
اتوماسیون نیروی فروش با تمام مراحل چرخه فروش، از ورود اطلاعات تماس اولیه تا تبدیل مشتری احتمالی به مشتری واقعی، کار می­ کند. این روش تجزیه و تحلیل ارتقا فروش را انجام می ­دهد، ردیابی تاریخچه حساب مشتری را برای فروش مکرر یا فروش آینده انجام می ­دهد و فروش، بازاریابی، مراکز تماس و فروشگاه ­های خرده فروشی را هماهنگ می ­کند. این از تلاش ­های تکراری بین فروشنده و مشتری جلوگیری می ­کند و همچنین به طور خودکار کلیه تماس ­ها و پیگیری ­های هر دو طرف را ردیابی می ­کند.
تمرکز اتوماسیون بازاریابی بر کاهش روند کلی بازاریابی برای کارآمدتر کردن آن است. ابزارهای CRM با قابلیت اتوماسیون بازاریابی می ­توانند وظایف مکرر را به طور خودکار انجام دهند، برای مثال ارسال ایمیل ­های بازاریابی خودکار در زمان­ های خاص برای مشتریان یا ارسال اطلاعات بازاریابی در شبکه ­های اجتماعی. هدف از اتوماسیون بازاریابی تبدیل هدف فروش به مشتری کامل است. امروزه سیستم­ های CRM همچنین بر روی تعامل مشتری از طریق رسانه ­های اجتماعی کار می­کنند.
اتوماسیون خدمات، بخشی از سیستم CRM است که بر فناوری مستقیم خدمات مشتری متمرکز است. از طریق اتوماسیون خدمات، مشتریان از طریق چندین کانال مانند تلفن، ایمیل، پایگاه دانش، درگاه ­های فروش بلیط، سوالات متداول و موارد دیگر پشتیبانی می ­شوند.

CRM تحلیلی

نقش سیستم­ های CRM تحلیلی، تجزیه و تحلیل داده ­های مشتری جمع آوری شده از طریق منابع مختلف و ارائه آن ها است تا مدیران کسب و کار بتوانند تصمیمات آگاهانه­تری بگیرند. سیستم ­های CRM تحلیلی از روش­ هایی مانند داده کاوی، همبستگی و شناخت الگو برای تجزیه و تحلیل داده­ های مشتری استفاده می­کنند. این تجزیه و تحلیل­ ها با یافتن مشکلات کوچکی که می­توانند برطرف شوند، شاید با بازاریابی متفاوت برای بخش ­های مختلف مخاطبان مصرف کننده، به بهبود خدمات مشتری کمک کنند. به عنوان مثال، از طریق تجزیه و تحلیل رفتار خرید مشتری، ممکن است یک شرکت ببیند که این پایگاه مشتری اخیرا محصولات زیادی را خریداری نکرده است. پس از اسکن از طریق این داده ­ها، شرکت ممکن است فکر کند که برای این زیر مجموعه از مصرف کنندگان به شکل متفاوتی بازاریابی کند، تا بتواند بهترین راه را برای سودآوری محصولات این شرکت به طور خاص برای این گروه اعلام کند.

حتما بخوانید: رفتار با مشتری و خدمات به مشتریان باید چگونه باشد

CRM همکاری

سومین هدف اصلی سیستم ­های CRM، درهم آمیختن ذینفعان خارجی مانند تأمین کنندگان، فروشندگان و توزیع کنندگان و به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتری در بین گروه ­ها / ادارات و سازمان­ ها می­باشد. به عنوان مثال، بازخورد را می­توان از تماس ­های پشتیبانی فنی دریافت کرد که می­تواند به ایجاد جهت بازاریابی محصولات و خدمات به آن مشتری خاص در آینده کمک کند.

بستر داده مشتری

بستر داده مشتری (CDP) یک سیستم رایانه ­ای است که توسط بخش های بازاریابی استفاده می­شود و داده­ های مربوط به افراد را از منابع مختلف در یک پایگاه داده جمع می­کند که سایر سیستم ­های نرم افزاری می­توانند با آن تعامل داشته باشند. در فوریه 2017 حدود بیست شرکت وجود داشت که چنین سیستم ­هایی را می­فروختند و درآمد آن ها حدود 300 میلیون دلار بود.
یک راه حل هوشمندانه برای مدیریت منابع انسانی
با نرم افزار حضور و غیاب آنلاین فینتو بدون نیاز به هیچ گونه دستگاه و سخت افزاری میتوانید به راحتی تردد و حضور و غیاب پرسنل خود را کنترل کنید. با استفاده از این سیستم برای شرکت یا کسب و کار خود از وضعیت حضور و غیاب کارکنان در لحظه و هر کجا مطلع شوید و به کسب و کار خود نظم ببخشید.