چه استراتژی هایی می توانند به حفظ مشتری و در نتیجه بالا رفتن سود شرکت کمک کنند

صاحبان مشاغل فصلی و غیر فصلی به خوبی می دانند که حفظ مشتری عامل کلیدی در موفقیت کلی شرکت و رشد کسب و کارشان است. بر اساس تحقیقات انجام شده، اگر شرکت بتواند نرخ حفظ مشتری را به میزان 5 درصد افزایش دهد، به طبع می تواند امیدوار باشد که با افزایش سود 25 تا 95 درصدی مواجه خواهد شد.
تفاوت بین شرکت هایی که رشد می کنند با آنهایی که رشد چندانی ندارند، در نگه داشتن مشتری است. هر چه مشتری های بیشتری حفظ کنید و به فروختن به آنها ادامه دهید، احتمالی اینکه به اهداف کسب و کار خود دست یابید، بیشتر است. سرمایه گذاری روی به دست آوردن مشتری های جدید به مراتب بیشتر از سرمایه گذاری روی حفظ مشتری است. با این حال، فروش کالا و خدمات به مشتریان فعلی 5 تا 6 برابر کم هزینه تر است.

تجربه مشتری

عوامل تعیین کننده ای وجود دارند که در تحریک مشتری به بازگشت به سمت شرکت نقش دارند. یکی از آنها تجربه مشتری است. یک تجربه بد می تواند باعث شود که مشتری به سراغ یک برند دیگر برود. هرچه فرد تجربه مثبت تری داشته باشد، برند شرکت به عنوان یک ارائه دهنده خدمات / محصول با کیفیت در ذهن او برجسته می شود. بررسی های نشان می دهد که “حدودی نیمی از مشتری ها پس از تجربه مثبت یک مشتری از محصولات شرکت استفاده می کنند.”
مصرف کنندگان بیش از پیش برای تجربیاتی که با یک شرکت دارند، اهمیت قائل می شوند. کسب و کار شما باید براساس تجربه مشتری رقابت کند. استراتژی های بازاریابی شما باید در وهله اول بر اساس تجربه مشتری تدوین شود تا نتیجه مورد نظر حاصل شود.

حفظ مشتری به چه معناست؟

نگه داشتن مشتری عبارت است از فرآیند تبدیل خریداران یک دفعه ای به مشتریان دائمی. بنابراین، هدف از این فرایند حفظ مشتریان فعلی است. اهداف و روش های حفظ مشتری صنعت به صنعت متفاوت است: شرکتی که نرم افزارهای با تکنولوژی بالا می فروشد، استراتژی های متفاوتی را در این فرایند نسبت به یک فروشگاه اینترنتی به کار می بندد.
اما بخش های مختلف صنعت یک چیز را دنبال می کنند: ارائه سطحی از کیفیت و خدمات تا افراد به وفاداری و تعهد به برند شرکت ادامه دهند و حالا حالا مشتری دائمی شرکت باقی بمانند.

اهمیت این فرایند در چیست؟

جدا از این واقعیت که کسب مشتری های جدید پر هزینه تر از نگه داشتن مشتریان فعلی است، دلایل زیادی نیز وجود دارد که چرا نگه داشتن مشتری حائز اهمیت است.
بر اساس مطالعات انجام شده، “احتمال خرید مشتریان بازگشتی از شما 50 درصد بیشتر از مشتری جدید است و آنها تمایل دارند حدود 33 درصد بیشتر خرید کنند. بنابراین حفظ مشتریان موجود نه تنها هزینه کمتری دارد بلکه در درازمدت سودآوری بالاتری را به ارمغان می آورد.”

مشتریان حفظ شده همچنین می توانند به کاهش هزینه های بازاریابی شما کمک کنند. مطمئناً، مشتریان خوشحال مشترییان برگشتی هستند، آنها همچنین در مورد شما با خانواده و دوستانشان صحبت می کنند. “تبلیغات دهان به دهان نسبت به تبلیغات پولی تا پنج برابر باعث فروش بیشتر می شود.”
اعتمادی که شما از مشتریان خوشحال می گیرید باعث فروش بیشتر، کاهش هزینه تبلیغات و صرفه جویی در هزینه های شما خواهد شد. شما نمی خواهید همچون یک استارتاپ برای مدت کوتاهی ورد زبان ها باشید. شما رشد واقعی و ارگانیک می خواهید که درآمد آینده را تضمین کند.

حتما بخوانید: منابع انسانی در استارتاپ چگونه عمل می کند؟

حفظ مشتریان فعلی چه مزایایی دارد

• طبق تحقیقات دانشگاه های هاروارد، “پنج درصد افزایش در نرخ حفظ باعث افزایش 25 تا 95 درصدی سود می شود.”
• تبلیغات دهان به دهان از سوی مشتریان وفادار، باعث بالا رفتن آگاهی از برند و شهرت آن می شود.
• این فرصت را به شما می دهد تا با مشتریان خود روابط سازنده برقرار کنید.
• به شما امکان می دهد با دریافت بازخورد و گوش فرا دادن به نیازهای مشتریان، اشکالات را شناسایی و برطرف کنید.
• طبق مطالعات انجام شده “مشتریان وفادار تمایل بیشتری به امتحان کردن محصولات جدید شما نشان می دهند – شش برابر بیشتر.”
• اگر مشتری های شما نسبت به شما احساس وفاداری کنند، تمایل بیشتری به بخشش اشتباهات دارند، این بدان معناست که تعداد کمتری از مشتریان از شما عصبانی هستند.

حتما بخوانید: راه های تبدیل کسب و کار سنتی به دیجیتال

راهکارهای عملی برای ماندگاری مشتری

راه های زیادی برای بالا بردن میزان حفظ مشتری وجود دارد. از تعامل در شبکه های اجتماعی گرفته تا بازاریابی مبتنی ایمیل و تعیین انتظارات واقع بینانه. این راهکارها به مشتری های شما انگیزه، فرصت و اشتیاق می دهد تا برای خریدهای بعدی به سراغ فروشگاه شما بیایند.

1. تعیین انتظارات واقع بینانه

اگر می خواهید میزان ماندگاری مشتری خود را بهبود بخشید، تعیین انتظارات واقع بینانه بسیار مهم است – این می تواند تأثیر زیادی بر توانایی کسب و کار شما در حفظ مشتری داشته باشد. برای نمونه یک فروشگاه اینترنتی را در نظر بگیرید که می خواهد با فروشگاه های شناخته شده تر رقابت کند، یکی از مواردی که باید به آن توجه داشته باشد، مدت زمان ارسال کالا است، اگر کسب و کار شما نوپا است حداقل کاری که می توانید بکنید این است که لحظه به لحظه مشتری خود را از وضعیت سفارش مطلع سازید. در اینجا دو سناریو وجود دارد:
الف. مشتری سفارش خود را ثبت کرده اما نمی داند چه زمانی سفارش را دریافت می کند و هر روز که بسته نمی رسد، بیشتر رنجیده خاطر می شود.
ب. مشتری سفارش خود را ثبت کرده و از همان ابتدا می داند که چه مدت باید صبر کند. مدت زمان یک یا دو هفته با انتظارات او هم راستا است.
اگر هدف نگه داشتن مشتری است باید اطمینان کسب کنید که دارید سناریوی دوم را شکل می دهید. در اینجا اطلاع رسانی از طریق اس.ام.اس یا ایمیل مهم است. باید به مشتری اطلاع دهید که سفارش ثبت شده، سفارش در حال پردازش است و سفارش ارسال شده است.
این ایمیل ها به شما این امکان را می دهند تا قبل و بعد از خرید اولیه با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. بسیار مهم است که هر پیامی که ارسال می کنید به تجربه مشتری شما ارزش افزوده دهد. اگر اینگونه نباشد، خطر از دست دادن آنها پیش روی شماست.
در مثال بالا، تعیین انتظارات چیزی فراتر از مدت زمان ارسال کالا است. مشخصات محصول باید مطابق درخواست مشتری باشد. هزینه ارسال باعث تعجب مشتری نشود. تعیین انتظارات روشن یک قدم اساسی و در عین حال بزرگ است و زمانی که بخواهید نرخ حفظ مشتری خود را بهبود ببخشید بسیار کمک کننده خواهد بود.
عدم تعیین زودهنگام انتظارات در طولانی مدت به رابطه شما با مشتری آسیب می زند. وقتی مشتری ها می دانند چه انتظاری از شما دارند، باعث ایجاد اعتماد می شود و خیال آنها را راحت می کند.
ناامیدی همیشه تأثیر ماندگارتری نسبت به میزان رضایت احساس شده خواهد داشت. برای مثال اگر 19 دفعه از انتظارات مشتری فراتر رفته اید اما فقط یک بار نتوانسته اید انتظار فرد را برآورده کنید، همین یک دفعه می تواند اثر منفی بر تجربه مشتری بگذارد. ممکن است آنها در این باره چیزی به شما نگویند، اما به احتمال زیاد آنها این تجربه مشتری را با شخص دیگری در میان می گذارند.

2. ایجاد یک برنامه وفاداری کنید

برنامه وفاداری مشتری راهی عالی برای حفظ مشتری است. این برنامه ها با انگیزه دادن به مشتریان برای بازگشت و خرید از شما، به آنها پاداش می دهند.
هنگامی که مشتریانتان برنامه وفاداری شما را انتخاب می کنند، با پیشنهادات خود کاری کنید که احساس خاصی به آنها دست دهد. پیش از رونمایی رسمی از محصولات جدید، اجازه بازدید از آنها را به مشتریان بدهید و پیشنهادهای انحصاری برای آنها داشته باشید. بدون اینکه پولی صرف کنند، برای آنها تخفیف و هدیه در نظر بگیرید. هر چه پول بیشتری برای آنها خرج کنید، رضایتمندی آنها بیشتر می شود. این رفتار وفادارانه به مشتریان شما کمک می کند تا احساس کنند برای آنها ارزش قائل شدید.

3. به شکایات توجه کنید

واقعیت این است که حفظ مشتری به رضایت مشتری بستگی دارد. اگر مشتری از خدمات شما راضی نیست، چرا باید برای بار دوم سراغ فروشگاه یا شرکت شما بیاید؟
اساساً اگر شکایتی دریافت می کنید، آن را نادیده نگردید. تا آنجا که ممکن است به آنها توجه کنید و اطمینان حاصل کنید که نیازهای مشتریان خود را برآورده می کنید. راه های شکایت کردن را با ارائه اطلاعات تماس و اینکه در شبکه های اجتماعی فعال اید، باز بگذارید. از اطلاعاتی که در نتیجه شکایات یک مشتری به دست می آورید برای بهتر کردن تجربه مشتری بعدی استفاده کنید.

4. از کلمات درست استفاده کنید

کلمات بسیار مهم هستند و تغییرات نامحسوس در زبان و لحن می توانند بر اینکه چگونه مشتریان شما صحبت های شما می شنوند و یا چه قرائتی از آنها دارند، تأثیر بگذارد. برای نمونه پیشنهاد می شود که در تعاملات حمایتی خود از عبارات زیر استفاده کنید:

• «نمی دانم کجاست، اما برای شما پیدایش می کنم.»
• «خوشحال می شوم که با این به شما کمک کنم.»
• «واقعاً قدردان شما خواهیم بود اگر ما را مطلع سازید.»
• «آیا کار دیگری است که بتوانم برای شما انجام دهم.»

5. سورپرایز کردن مشتری

برای مشتریان خوشحال، ارائه خدمات عالی به مشتریان باید یک امر عادی باشد، اما عمل کردن فراتر از انتظارات یک روش قدرتمند برای جلب نظر مشتریان است. باید کاری کنید که افراد از خدمات خوب مشتری شما در همه جا به نیکی یاد کنند.
فراتر از انتظارت عمل کنید، مشتری های خود را با اعطای هدایای کوچک تقدیری، یادداشت های دست نویس یا حتی یک ایمیل شخصی برای تشکر از آنها شگفت زده کنید.

6. ارائه خدمات پیش کنشگرانه

ارائه خدمات پیش کنشگرانه بدین معناست كه کسب و کارها به جای اینکه فقط انتظار بروز مشكلات را بکشند، می توانند راه حل هایی را برای پیشگیری و بروز مشكلات مورد انتظار پیش بینی کرده و توسعه دهند. برای نمونه، شرکت های هواپیمایی را در نظر بگیرید که به مشتری خود پیام می دهند تا از تاخیر پرواز مطلع شان کنند. این امر این امکان را به مشتری می دهد که تا طبق آن برنامه ریزی کند و زودتر از موعد در فرودگاه حاضر نشود.
با پیش فعال بودند، شرکت ها در وقت خود صرفه جویی می کنند و تلاش نمی کنند تا در طولانی مدت مشکلات را برطرف کنند و تصوری از ارائه خدمات پیش کنشگرانه برای حفظ مشتری ایجاد می کنند.

7. اجرای نظرسنجی های بازخورد

استقبال از بازخورد برای حفظ مشتری بسیار مهم است، زیرا بینشی در مورد عملکرد خدمات شما در برابر انتظارات مشتری ایجاد می کند. به بیان ساده، هر شکایتی را به عنوان یک موهبت در نظر بگیرید زیرا اطلاعات ارزشمندی را برای حوزه هایی که ممکن است کسب و کار شما در آن کم کاری کرده باشد، فراهم می کند.

حتما بخوانید: رفتار با مشتری و خدمات به مشتریان باید چگونه باشد

روش هایی وجود دارد که می توانید بازخورد را برای اندازه گیری موثر رضایت مشتری کنترل کنید:

• بازخورد مشتری را به صورت جداگانه کنترل کنید. به جای مقایسه بازخورد در طیف گسترده ای از مشتریان، آنها را به شخص خاصی محدود کنید و نظر آنها را ببینید.
• بازخورد را برای مدت زمانی کنترل کنید. نظرسنجی های خود را پیگیری کنید تا ببینید در کدام حوزه ها وضعیت خوبی دارید و چه حوزه هایی نیاز به پیشرفت دارند.
• بازخوردی به دست آورید که نشان دهد مشتریان از چه چیزی ناراضی اند.

جمع بندی
استراتژی های ذکر شده در اینجا فقط برخی از رویکردهایی است که می توانید برای تسریع رشد کسب و کار خود استفاده کنید. اما نکته اینجاست که هر کسب و کار منحصر به فرد است. آنچه برای یک بنگاه اقتصادی مناسب است ممکن است برای بنگاه دیگر مناسب نباشد. شما باید بدانید کدام یک از استراتژی ها بیشترین تأثیر را در حفظ مشتری، برآورده کردن انتظارات آنها و تجربه مشتری از خدمات ارائه شده دارند. شما باید دستورالعمل صحیحی را که می توانید آن را پیاده سازی کنید، بدانید و باید فقط بر روی استراتژی هایی که حداکثر تناسب را با شما دارند، تمرکز کنید.

معرفی فینتو:

فینتو یک نرم افزار حقوق و دستمزد آنلاین است که شما به سادگی قادر خواهید بود با کمک آن حقوق و دستمزد کارکنان خود را با صرف کمترین زمان و پرداخت کمترین تعرفه ها،محاسبه کنید و فیش حقوقی چاپ کنید. همچنین در سیستم حقوق و دستمزد فینتو می توانید دیسکت بیمه، مالیات و بانک را به سادگی در یافت کنید.منتظر چی هستید! ثبت نام کنید و لذت ببرید.